평범함 속에도 차별화가 숨어 있다

“현대인은 커피 한잔을 마실 때에도 6가지를 고민해야 한다.”
영화 에서 주인공 톰 행크스가 투덜거리는 장면이다. 비록 영화에선 골칫거리처럼 등장했지만, 스타벅스의 커피매장이 있는 미국, 캐나다, 일본, 싱가포르, 한국 등 세계 여러 곳에서는 커피 문화가 새롭게 형성되고 있다.

음료의 온도까지도 고객의 취향에 맞춰서 주문할 수 있게 하는 운영방식은 천편일률적인 메뉴와 서비스를 참고 견뎌야만 했던 고객들에게 선풍적인 호응을 가져오게 했다. 스타벅스 로고가 찍힌 컵만 들고 다녀도 수준 있는 커피 매니아로 인정받을 정도의 완벽한 포지셔닝 전략이 성공 단계에 접어들었다고 할 수 있다.

이러한 서비스 시스템은 스타벅스의 완벽한 서비스 정신에서 시작된다. “무조건 예라고 대답해라. Just say yes”라는 한 문구로 더 이상의 논쟁을 필요 없게 하는 그들의 정신, 너무나 자주 접하는 접점에서 티격태격하는 고객과 종업원의 모습을 만나게 되는 삼류 서비스 현장과는 뚜렷하게 차별된다.

“가만히 살펴보면 손님과 종업원들의 논쟁 속에서 평행선을 긋고 있는 한 가지 사실을 발견하게 됩니다. 종업원은 회사의 방침만을 고집합니다. 고객은 자신이 지불한 만큼 대가를 원합니다. 이런 때 답을 제시해 줄 수 있는 뚜렷한 기업의 철학이 강하게 담겨있는 문구가 바로 ‘Just say yes’가 아닐까요? 종업원들에게 많은 것을 요구하지 않습니다. 권한이 어디에 있는지 고민할 시간조차 필요치 않습니다. 고객 앞에선 무조건 ‘예스’가 선행입니다. 회사가 ‘Just say yes’란 서비스 철학으로 방패막이가 되어 줍니다. 책임을 져 줍니다.” 이것이 바로 브랜드 리더십을 확보하기 위한 스타벅스 경영진의 리더십 방향이다.

이렇게 든든한 후원자가 있는데 고객에게 언성을 높일 필요가 있겠는가? 스타벅스의 서비스 철학은 젊다. 성큼성큼 앞서서 동종업계뿐 아니라 다른 서비스 업계에도 큰 파장을 불러 일으키고 있다. 개인의 존엄성을 존중하는 그들의 서비스 철학은 고객들에게도 변화를 가져오게 만들었다. 바쁜 아침시간에 줄지어 기다리는 손님들은 지루해 하거나 화내지 않는다. 자신의 차례가 왔을 때 충분히 보상받을 수 있기 때문이다.

자신의 의사가 충분히 전달된 최적의 커피와 귀 기울여 주는 종업원들의 친절함이 차별화된 여유의 공간을 창조하고 있는 것이다. 모든 사람들이 손쉽게 직접 만들어서 마실 수 있는 커피, 스타벅스는 평범한 아이템에서 확실한 차별화에 성공했다. 그래서 고객은 커피 한 잔에 점심 값을 기꺼이 투자하고 있다.