진상고객때문에 망하는 쇼핑몰

저는 ‘진상고객’이라는 단어를 사용하는 것 자체를 싫어합니다.

그러나 거의 모든 사람들이 이 단어를 사용하고 있고

또 이것을 대체할만한 적당한 단어를 찾을 수 없기에

진상고객이라는 단어를 사용하겠습니다.

 

저는 진상고객 때문에 망한 사업의 예를 들어드리고

진상고객을 없애는 방법을 설명 드리겠습니다.

이미 사업을 하고 계신 많은 분들께서, 진상고객 때문에 사업이 망하기 까지 했다니

몇몇 분들은 조금 이해가 갈 것 같기도 하실 것이고,

혹은 진상고객 때문에 무척이나 스트레스를 받던 차에

진상고객을 없애는 방법을 가르쳐 드린다고 하니

상당히 귀 기울이고 계실 분도 있으실 것 같습니다.

 

이를 위해선 먼저 H. Maslow의 인간의 욕구 5단계 이론에 대해 집고 넘어갈 필요가 있습니다.

미국의 심리학자 H. Maslow는 인간의 욕구와 동기를 탐구하면서,

인간의 욕구를 생리적 욕구, 안전에 대한 욕구, 사회적 욕구, 자존에 대한 욕구,

자아실현에 대한 욕구, 이렇게 크게 5가지로 나눈 뒤 여기에 단계를 두었습니다.

 

이에 대해 간단하게 설명 드리자면, 먼저 생리적 욕구란 말 그대로 인간이 가지는 가장 기본적인 본능적 욕구로서, 응아하고 싶다. 쉬야하고 싶다, 배고프다, 등등 이런 것들이 있겠습니다.

인간은 생리적 욕구가 해결 되면 그 다음 안전에 대한 욕구를 느끼기 시작합니다. 집이 있어야 하고, 신발이 있어야 하고, 옷이 있어야 하고, 자신을 보호해줄 누군가를 찾게 되고, 누군가의 위협으로부터 벗어나고 싶은 욕구… 이런 것들이지요.

그 다음으로 인간은 사회적 욕구를 느끼게 됩니다. 학교, 회사에서 소속되고 싶은 욕구, 동호회의 분위기 혹은 술자리의 분위기에 따라가고 싶어하는 욕구, 왕따가 되지 않기 위해 왕따를 만들어 놀리는 친구의 무리에 끼게 되는 욕구, 다른 사람의 의견에 동의하거나, 혹은 같이 다른 누군가를 흉봄으로써 동질감과 소속감을 느끼고 싶어하지요.

이 사회적 욕구가 실현되면 인간은 자존에 대한 욕구를 느끼게 됩니다. 누군가로부터 존경 받고 싶어하고, 사랑 받고 싶어하지요. 소속된 무리, 그룹, 사회 안에서 인정받기 위해 더욱더 노력하고, 남 몰래 공부한다거나, 성형수술을 하고, 명예를 위해 희생을 하기도 합니다.

그리고 인간의 욕구의 가장 최종 단계이자 가장 고등한 단계인, 마지막 인간의 욕구단계. 자아실현의 욕구가 있습니다. 우리가 잘 아는 예수, 부처는 자아실현을 이룬 대표적 예라고 할 수 있겠습니다.

 

배속에서 천둥이 치면서, 지금 당장 설사가 나올 것 같은데(생리적 욕구) 잠시 멈춰 서서 지나가는 거지에게 돈을 주며 힘내세요 라고 할 사람은 아무도 없습니다(자존의 욕구). 태풍으로 집이 물에 잠겼는데(안전에 대한 욕구) 내일 친구 결혼식에 입고 갈 옷 생각할 사람은 아무도 없겠지요.(사회적 욕구)

 

어쩌면 이미 많은 분들이 알고 계실 이 욕구 5단계 설은 논란도 많고 이견도 많으나,

심리학의 여러 분야에서 기본적인 베이스가 되어, 심리학의 발전에 지대한 공헌을 하게 됩니다.

 

이 5단계 설에서 또 하나 재미있는 것은, 인간이 고등한 욕구로 올라갈수록, 하등한 욕구에 대한 욕심이 줄어든다는 것입니다. 생리적 욕구와 안전에 대한 욕구가 충족되어야만 우리는 사회적 욕구를 느끼지만, 사회적 욕구를 느낀 사람은 때론 사회적 욕구를 위해 생리적 욕구를 희생하기도 합니다. 공적인 석상에서 화장실 가는 것을 참거나, 엄숙한 장례식에서 기침을 참기 위해 노력하는 것 등을 예로 들 수 있지요. 또한 사회적 욕구와 자존에 대한 욕구가 충족되어야만 자아실현의 욕구를 느끼게 되지만, 자아실현의 욕구를 느끼게 된 인간은 자아실현의 욕구를 충족시키기 위하여 과감히 아래 단계의 욕구를 포기하기도 합니다. 도를 깨우치기 위해 속세와 단절하고 혼자 동굴에 들어가 몇 년을 수련하는 도인이라던가, 간디의 단식기도 등을 예로 들 수 있겠습니다.

 

지겨운 심리학 이야기는 이제 접어두고, 우리의 일상 이야기를 해보죠.

 

보세옷가게에서 메니저로 일하는 당신은 옷만 5벌을 입어보고 구입은 하지 않은 어느 고객이 나가고 나서 직원과 함께 그 고객을 진상이라며 흉을 봅니다.

혹은 핸드폰을 파는 친구 녀석이, 최근 있었던 진상고객 이야기를 하며, 멋지게 진상고객을 물리친 이야기를 합니다. 그 이야기를 듣고 맞장구 치며, 당신은 당신이 다니는 회사의 진상 이야기를 합니다.

혹은

쇼핑몰을 운영하고 있는 당신은, 여기 카페에 진상고객 이야기를 올리며, 다른 누군가가 동감해 주고 위로해 주길 바랍니다.

저도 때론 그런 이야기를 하곤 하며, 때론 그런 고객은 고소하라고 리플을 남기기도 합니다.

우리는 모두 이해할 수 있습니다.

 

진상이 생기는 이유, 혹은 진상에 대한 시각, 진상고객에 대한 처리 등은 여러 가지가 있겠으나, 우리가 대부분 진상에 대해 남에게 이야기 하는 경우는, 진상에 대해 이야기 함으로써 동질감을 느끼기 위하여 입니다. 이는 사회적 욕구에 해당할 수 있겠습니다.

사회적 욕구를 실현시키는 가장 좋은 방법 중 하나는 바로 공동의 적을 만드는 것으로써

학창시절 짱 자리를 놓고 앙숙 이였던 두 친구가 전학 온 새로운 뉴페이스의 등장에 힘을 합치게 된다거나, 중국의 5호 16국 시절 강한 나라를 견제하기 위해 약한 나라들이 동맹을 맺거나 하는 경우를 자주 볼 수 있지요. 에일리언 vs 프레데터에서도 나오지요. ‘적의 적은 나와 친구이다.’… 위와 같은 경우에는 ‘진상고객’이라는 공동의 적을 둠으로 해서 메니저와 직원, 직장이 다른 두 친구, 카페 내 쇼핑몰 운영자들끼리의 동질감이 생겼습니다. 동질감은 강한 소속감으로 나타납니다. 단순히 진상고객을 흉보는 것에서부터, 진상고객을 물리친 경험을 자랑하기, 진상고객에 대한 처리에 관한 논의… 이 모든 것이 사회적 욕구라는 범주 안에 포함 되어 있습니다.

 

S라는 쇼핑몰 업체의 이야기를 들려드리겠습니다.

정말 장사도 안되고 힘들고, 사업도 처음이라 아는 것도 없이 시작했습니다.

쇼핑몰 붐이 일어나면서, 꽤나 먼저 선점을 함으로써, 순식간에 성장을 할 수 있었고

이제 직원도 20명이 넘는, 큰 쇼핑몰이 되었습니다.

구매고객이 많다 보니 진상고객도 많아졌고, 이는 사장에게 스트레스가 되곤 했습니다.

직원들 또한 그러한 스트레스가 만만치 않았고, 진상고객에 대한 이야기가 자주 오갔습니다.

진상고객에 대해 처리하기 위해, 환불교환 불가에, 환불 대신 적립금 적립, 조금이라도 나쁜 내용이 들어간 후기는 삭제 등등 많은 방법을 썼지만 진상고객은 줄어들지 않았습니다.

어느 날부터인가 이 쇼핑몰의 매출이 줄어들기 시작했습니다.

사장과 직원은 더욱더 열심히 일 했지만 매출은 늘어나지 않았습니다.

원인을 분석하던 사장은 놀라운 사실을 알게 됩니다.

자신의 쇼핑몰에 대한 안티카페가 생긴 것입니다.

이 빌어먹을 진상고객들이 안티카페까지 만들어 영업을 방해하는 것이었지요.

진상고객에 대한 분노는 더욱더 커졌고, 스트레스는 더욱더 심해졌습니다.

결국 쇼핑몰 이미지가 너무 나빠지자 사장은 다른 이름으로 쇼핑몰을 하나 더 만들 수 밖에

없었습니다. 그러나 귀신같이 이를 알아낸 진상고객들이 이마저도 지식인에 알리고 있었습니다.

S 쇼핑몰은 그러함에도 불구하고, 왠만한 쇼핑몰은 넘보지 못할 만큼 여전히 큰 쇼핑몰입니다.

그러나 매출은 점점 줄어갑니다. 직원도 줄어갑니다.

 

이 S 쇼핑몰은 이름만 말해도 누구나 알 만한, 한때 우리나라 여성의류 1위의 자리를 굳건히 지키던 쇼핑몰이였습니다.

 

 

이 쇼핑몰이 몰락하게 된 이유가 무엇일까요?

비단 쇼핑몰뿐만 아니라 너무나도 많은 회사들이 이렇게 진상고객 때문에 망해가고 있으며

그 과정을 너무나도 많이 보아왔기 때문에, S 쇼핑몰의 몰락 이유도 우리는 유추해 볼 수 있습니다.

 

진상고객이란 무엇일까요?

여러분은 진상고객에 대해 어떻게 정의를 내리고 있습니까?

 

우리 쇼핑몰에 해가 가는 고객?

옷만 구경하기만 하고 사가지는 않는 고객?

안티카페를 만든 고객?

혹은 쇼핑몰에 찾아오는 모든 고객…?

 

진상고객에 대한 정의, 즉 이 고객이 진상고객이라 판단할 수 있는 진상에 대한 정도는 상당히 주관적이고 유동적일 수 밖에 없습니다. 개개인마다 측정 기준과 방법이 틀리기 때문입니다.

 

S 쇼핑몰에 아까 말씀 드렸던 인간의 욕구 5단계 설을 대입해 보면

처음 쇼핑몰이 생기고, 카메라도 디카를 빌려 쓰고, 모델도 이상하고, 쇼핑몰 디자인도 엉망이던 시기를 ‘생리적 욕구’ 단계에 속한다고 할 수 있습니다. 수동카메라가 급하고, 디자인 업체도 구해야 합니다. 모델도 바꿔야 합니다.

이제 멋진 모델에 디자인도 수준급이 되고 상품도 조금씩 팔리기 시작합니다. 하지만 아직빚도 남아있고, 먹고 살기엔 부족합니다. 더욱더 매출을 올리기 위해 노력합니다. ‘안전에 대한 욕구’ 단계라고 할 수 있습니다.

매출이 늘어났으며, 직원도 생겨났습니다. 쇼핑몰의 인지도를 높이기 위해 노력합니다. 또한 직원들과의 관계도 신경 쓰게 됩니다. ‘사회적 욕구’ 단계에 있군요.

 

새로 들어온 직원들은 직원들 나름대로 이런 5단계의 욕구를 느낍니다. 쇼핑몰이 적자를 면치 못하던 힘들던 때에는 일단 먹고 살기 위해, 월급을 벌기 위해 열심히 일합니다. 이때에는 진상고객이라는 말이 없습니다. 진상을 부려도 진상처럼 보이지 않습니다. 어쩌면 양말 하나라도 구매할 지 모르는 고객으로 보입니다. 그러나 쇼핑몰이 안정되고 매출이 늘어나자 진상고객이라는 말이 생기기 시작합니다.

 

쇼핑몰 사무실 안에서 우리 사장들은 직원들과 함께 진상고객 흉을 봅니다. S쇼핑몰 또한 마찬가지였겠지요.

 

고객들 자신들에게 있어서는 진상고객이란 것이 없습니다. 그들은 단지 제품이 필요한 사람일 뿐입니다. 진상고객이라는 것은 언제나 쇼핑몰 사무실 안에서만 있습니다. 우리는 고객을 위해 최선을 다한다고 하면서, 고객의 입장에서 생각한다고 하면서, 고객들 스스로 고객의 입장에서는 절대 생각하지 않는 진상고객에 대해 우리 입장에서만 생각하여 정의 내리고 구분합니다.

 

쇼핑몰 직원들은 사회적 욕구를 실현하기 위하여 사장과 다른 직원들과 동질감을 느낄 것이 필요합니다. 동질감을 느끼기 위한 방법은 여러 가지가 있겠지만 그 중 빠지지 않는 한가지가 바로 진상고객에 대한 이야기입니다. 그들은 진상고객에 대해 이야기 하는 사장님의 말씀을 경청하며, 진상고객을 없애기 위해 노력합니다. 직원들은 자신도 모르는 사이에 고객을 적으로 판단하여, 사장님과 함께 공동의 적을 만듦으로써 사장님과 다른 직원들과 함께 동질감과 소속감을 느끼고 싶어합니다.

쇼핑몰이 더욱더 커질수록, 즉 안전에 대한 욕구가 사라지고 사회적 욕구가 더 커질수록, 공동의 적도 더욱더 커집니다.

안전에 대한 욕구가 컸던 시절엔, 즉 쇼핑몰이 작던 시절엔 그렇게도 친절하고 상냥했던 쇼핑몰이, 사회적 욕구가 커지자, 즉 쇼핑몰이 커지고 인지도가 높아지자 불친절해지고, 상품도 질이 떨어지며, 가격도 비싸집니다. 우리는 이런 경우를 많이 볼 수 있지요. 조그마한 식당이 TV에 한번 나오자 매출이 급격히 늘어나고, 시간이 흐르자 예전의 맛이 없어지고 불친절해지고, 결국 사람들이 떠나고 식당은 망해버린…

 

문제의 심각성은 단순히 우리가 생각하는 것 이상입니다.

 

사무실 안에서 사회적 욕구의 실현을 위해, 사장과 직원들의 진상고객에 대한 판단기준이 더욱더 커져갑니다. 결국 잘나가는 음식점에서 바쁜 시간대에 들어오기만 해도 진상손님 취급하는 것처럼, 쇼핑몰 안에서 장바구니에 담아두고 구매는 하지 않아도 진상고객으로 취급합니다. 진상고객이 많아야 흉 볼 거리가 생기고, 같이 흉 볼 거리가 있어야 사무실 안에서 직원과 사장들의 유대관계도 깊어집니다. 급기야 쇼핑몰 사장들이 모여있는 카페 안에서도 우리 사장들은 고객들을 흉보며 우리끼리 서로 동질감을 느낍니다. 더욱더 동질감을 느끼기 위해, 사회적 욕구의 실현을 위해, 더 많은 진상고객이 필요해집니다. 더 많은 진상고객이 필요해 질수록, 진상고객에 대한 판단기준이 객관성을 잃어가고(진상고객이라는 것을 규정한다는 것 자체가 문제점이지만) 고객 안에서 진상고객이 차지하는 비율이 높아져 갑니다. 그러나 사장과 직원들이 느끼기엔 우리의 판단기준이 점점 잘못되어 가는 것이 아니라, 쇼핑몰에 찾아오는 고객들이 점점 진상들이 많아진다고 느끼게 됩니다. 아마 누구나 이런 이야기 한번쯤 해 보셨을 겁니다. ‘요즘 손님들은 진상이 많다.’ 라는… 그러나 이 말은 우리 인류가 화폐를 개발하여 ‘장사’라는 것을 시작한 이후로 항상 하는 말입니다. 즉 요즘 손님들이 진상이 많은 것이 아니라 바로 요즘 우리들의 판단기준이 틀려진 것입니다. 심지어 쇼핑몰에 들어왔다가 그냥 나가는 사람들도 진상고객이 됩니다. 진상 고객이 많아질수록 사장과 직원들은 고객들에게 더욱더 불친절해집니다.

 

사회적 욕구단계에 들어선 우리 사장들은 생리적 욕구와 안전에 대한 욕구를 포기하면서까지 이 사회적 욕구를 실현하려 하게 됩니다. 즉 쇼핑몰 내부의 여러 문제점들을 고객의 탓으로 돌리기 시작합니다.

‘아니 도매처에서 이렇게 준걸 어떻게 해? 백화점에서 사던가 그럼!’

‘다른 고객은 아무도 말 없었는데 이 사람만 지X이네!’

‘너 같은 고객 없어도 우리 먹고 사는데 지장 없다!’

급기야 쇼핑몰 스스로 더욱더 새로운 문제점을 만들어 내기 시작합니다.

‘반품 교환 불가! 반품하고 교환하는 고객들은 다 진상이다!’

‘반품은 적립금으로 적립! 반품하는 것들은 다 일부러 하는 진상들이다!’

‘사용 후기 검열! 나쁜 내용 올리는 건 다 경쟁업체에서 수작 부리는 거다!’

그리고 이런 결과에 대해 사장과 직원들은 만족하게 됩니다. 이로서 효과적으로 진상고객을 줄일 수 있다고 믿습니다.

 

이런 변화는 우리가 생각하지 못하는 사이에 조금씩 찾아옵니다.

더욱더 심각한 것은 우리는 우리가 잘못되어 가고 있다고 생각하지 못하는 것입니다.

 

S쇼핑몰은 안티카페가 생겼음에도 불구하고 여전히 자신들은 잘못한 것이 없으며

잘못은 고객들에게 있다고 하고 있습니다.

고객들에게 옷을 팔려고 하는 쇼핑몰이

고객들을 자신들이 앞으로 평생 싸워야 할 적으로 규정한 것이지요.

 

반대입장에서 생각해 보면

안티카페까지 생길 정도로 S쇼핑몰은 고객들을 막 대했던 것이지요.

S쇼핑몰의 직원들은 대부분의 고객을 싸워야 할 적, 즉 진상으로 생각하기 때문에

사장에 대한 책임감과 존경심은 더욱더 뛰어날 지언정

고객에 대한 책임감과 존경심은 찾아볼 수 없게 되었지요.

제품에 문제가 생겨도, 마땅히 해 주어야 할 교환 건도, 고객과의 약속도 무시합니다.

그러나 사장은 문제점을 찾기 힘듭니다.

사장이 보기에 직원들은 충성심이 강하고 책임감이 강하며, 자신을 존경하는 좋은 직원입니다.

 

진상고객에 대한 것뿐만 아니라 여러 가지 측면에서, 사회적 욕구로 넘어가는 단계는 많은 위험을 안고 있습니다. 우물 안 개구리가 되어 가는 것이지요. 오로지 우리 쇼핑몰 만을 생각하며, 마치 큰 만리장성을 쌓았던 중국처럼, 고객과 쇼핑몰 사이에 큰 벽을 쌓고서, 쇼핑몰 사무실 안에 갇혀버리는 것이지요. 단순히 더 많은 이익을 위해 제품의 질을 떨어뜨리면서 가격을 올리는 것(상황과 마케팅에 따라 가격 상향과 원가절감은 전략적인 움직임이 될 수도 있습니다.), 상담시간을 줄이고 상담전화를 통화중으로 돌리는 것 등등…

매출이 안정적일 때, 즉 ‘안전에 대한 욕구’가 충족 되었을 때 우리는 사회적 욕구의 실현을위해 초심을 잃고 실수를 저지르게 됩니다. 쇼핑몰 내부에서 사장과 직원들의 동질감과 소속감을 강하게 키우려다 보니 쇼핑몰의 목적을 망각하게 되는 것이지요.

사회적 욕구의 실현을 위해 다이어트를 하다가 거식증 때문에 죽는 경우를 종종 볼 수 있습니다. 물론 극단적이고 아주 드문 경우 이지만, 사업을 하는 곳에서는 자주 일어나는 일이지요. 다음 카페 순위 1위였던 ‘유머XX’가 20위 권 밖으로 밀려나고 몰락하게 된 이유 이기도 하지요. (제가 초창기 운영자였답니다;;;;)

유머XX 카페는 가입하고 1년이 지나야 정회원이 될 수 있었습니다. 그것도 복잡한 절차를 거쳐야 되었지요. 그 이유는 단순했습니다. 신규 회원들이 물을 흐린다는 것 이였죠. 만리장성을 쌓아도 이렇게 높이 쌓을 수 있을까요? ;;;; 절대반대를 외치며 유머나라의 변화를 추구하던 저는 결국 사회적 욕구에 눈이 멀어버린 운영자들과 보수적인 회원들에 의해 밀려나고 말았습니다. 놀라운 점은, 누가 봐도 잘못되어가고 있음에도 불구하고, 너무나도 많은 회원들과 운영자들이, 소속감에 대한 욕구가 너무나도 강하여, 새로운 회원들이 두려워 반대를 하였던 것이죠. 마치 최면에 걸린 듯이 그들은 그들 스스로 잘못되었다고 느끼지 못하고 있는 것이었습니다. 유머를 즐기기 위해 모인 사람들이, 새로운 유머를 두려워하는 것은 참으로 우습고도, 두려운 것이었습니다.

 

 

아이고... 시간이 없어서 여기서 줄여야겠군요. 지금 내가 이런거 쓰고 있을 때가 아닌데;;;

 

시간이 된다면 다음에는 진상고객에 대한 우리의 인식을 변화시키는 방법과

효과적인 고객의 응대법에 대해 말씀 드리겠습니다.

글실력도 없는데 재미없는 글 여기까지 읽어주시느라 수고하셨습니다. ^^;

 

-공우이