유비쿼터스와 CRM의 결합, 마케팅 파워 폭발

 

생각지도 못한 이치와 공략이다.

이런 아이디어를 자주보다 보면 쉽게 catching 할 수 있겠지...

두 아이를 키우는 주부A씨는 매주 대형할인마트에서 일주일치 식재료와 유아용품, 장남감, 의류, 도서 등을 구매한다.

 

이를 통해 A씨가 할인마트에서 소비하는 금액은 매월 50~100만원[우수고객]에 이른다.

반면 아직 미혼인 직장인 B씨는 할인마트에 갈 일이 별로 없다. 그저 오가는 길에 생수나 음료수 정도를 살 뿐이다. 그녀가 할인마트에서 소비하는 금액은 월 4~5만원[그저그런고객]에 불과하다.

이 할인마트는 어느 고객에게 더 질 좋은 서비스를 제공해야 할까. 물론 A씨다. 파레토 법칙에 의하면 A씨 같은 20%의 우수 고객들이 전체 매출의 80%를 차지하기 때문이다.

그러면 현재 할인마트들은 B씨보다 A에게 더 질 좋은 서비스를 제공하고 있을까.

 

현실은 그렇지 못하다.

A씨는 통제하기 힘든 아이 둘을 데리고 할인마트에서 20여 가지의 상품을 구매한다. 겨우 물건을 선택하고 나서는 계산대 줄의 맨 뒤에 선다. A씨는 우는 아이를 달래며 20여 분을 기다려야 겨우 계산하고 밖으로 나올 수 있다.

반면 음료수 2병을 산 B씨는 소량 계산대에서 전혀 기다리지 않고 간편하게 계산을 끝낸 뒤 바로 주차장으로 향한다.

A씨가 B씨보다 훨씬 우수고객임에도 할인마트는 B씨에게 더 질 좋은 서비스를 제공한 것이다.

앞으로 A씨가 할인마트보다 집앞 수퍼마켓을 이용하는 횟수는 점점 늘어날 가능성이 높다.

이런 일이 할인마트에서만 벌어지는 것은 아니다.

항상 특정 주유소에서만 휘발류를 넣는 고객이 있다.

어느 날 이 고객은 2만원 어치만 주유하면서 이 주유소에서 제공하는 무료 세차 서비스를 받고 싶어한다. 그러나 주유소측에서는 3만원 이상 주유한 고객에게만 무료 세차서비스를 제공하는 것이 원칙이라며 이 고객의 요청을 거절한다.

반면 그러나 여행길에 우연히 주유소 옆을 지나던 한 고객은  5만원어치 주유하며 무료 세차 서비스까지 받는다.

이 주유소는 결국 항상 자신의 주유소를 이용하는 고객 대신 지나가던 여행객에게 더 질 좋은 서비스를 제공하고 말았다.

왜 이런 일이 발생하는 것일까.

서비스 제공자가 고객인지 능력이 없기 때문이다. 누가 우수고객이고, 누가 뜨내기 고객인지 알 수 있어야 차별화 된 서비스가 가능하다.

할인마트 직원들이 A씨의 고객 로열티를 인식할 수 있다면, A씨가 장 보는 동안 아이을 맡아서 돌봐주고, 계산도 빠르게 할 수 있도록 편의를 봐 줄 수 있다.

그러나 현재 시스템으로는 A씨가 힘들게 20분을 기다린 후 결제하면서 포인트카드를 제시할 때야 비로소 얼마나 우수고객인지 파악할 수 있다.

이처럼 '고객 인식(Identify)'은 고객관계관리(CRM)에서 매우 중요한 영역이다. 누가 고객인지, 얼마나 우수한 고객인지를 파악하지 못하면 차별화된 서비스가 불가능하기 때문이다.

류승범 UBCNS 대표 컨설턴트 "고객을 인식하는 것이 CRM의 최우선 과제"라고 말했다.

이같은 고객 인식를 위해 떠오르는 기술이 유비쿼터스 기술이다. 이중 대표적인 것이 RFID(무선인식)이다.

할인마트 우수고객 A씨의 포인트 카드에 RFID 칩이 내장돼 있다면 어떨까.

 

A씨가 정문에 들어서는 순간 할인마트는 RFID 리더를 통해 A씨의 구매내역 정보를 파악하고 우수고객임을 알 수 있다.

A씨의 카트에는 우수고객임을 표시하는 스티커가 붙여지고, A씨는 매장 곳곳에서 직원들의 특별 서비스를 받을 수 있다. 계산대에서 더이상 기다리지 않아도 되는 것은 물론이다.

 

특별 서비스에 감동한 A씨는 아주 소소한 물건이라도 집앞 수퍼마켓 보다는 할인마트에서 구매할 가능성이 높다.

주유소에서도 마찬가지다.

자동차에 앞 유리에 RFID가 내장된 스티커를 붙여 고객을 인지할 수 있다. 우수고객이라면 주유하지 않은 날이라도 언제든지 무료세차를 제공할 수 있다.

류승범 대표는 "누구에게나 같은 서비스를 제공하는 것은 서비스를 하지 않는 것과 같다"면서 "고객마다 개별화된 서비스를 제공할 수 있어야 CRM를 제대로 하는 것"이라고 말했다.

류 대표는 "때문에 유비쿼터스 기술은 CRM의 진정한 가치를 이룰 수 있는 기술"이라고 강조했다.

[출처:디지털데일리] <심재석 기자> sjs@ddaily.co.kr