RTE에서 BPM의 역할

RTE 구현의 핵심 요소이자 전략으로 자리매김

박명숙 / 핸디소프트 선임수석연구원

  BPM이 기업들의 경쟁력을 강화하기 위한 매우 유용한 도구라는 인식이 확산되면서 도대체 BPM이란 무엇이고 또 이를 기반으로 구현되는 RTE란 무엇인가에 대해 관심이 집중되고 있다. 이에 BPM을 통한 프로세스 관리와 RTE에서 BPM의 역할에 대해서 살펴본다.

최근 화두가 되고 있는 RTE(Real-Time Enterprise), 즉 실시간 기업은 치열한 경쟁환경에 직면한 기업들에게 고갈되지 않을 경쟁력을 가지고 지속적으로 앞서갈 수 있는 방안으로 대두되고 있다. RTE는 기업 내외부에 걸친 지속적인 프로세스의 개선과 실시간 정보제공을 통해 업무지연을 최소화하고 의사결정 스피드를 높여 경쟁력을 극대화하는 기업을 말한다.
이미 많은 선도 기업들이 RTE를 목표로 다양한 전략을 수립해 추진 중에 있으며, 이 전략의 핵심에 BPM이 있다. RTE 실현을 위해서는 지속적인 프로세스 개선을 위한 인프라 구축, 엔드 투 엔드 프로세스의 통합 등 프로세스 관리가 시급한 과제임을 인식한 결과이다.
가트너 그룹은 보고서에서 프로세스에 대한 실시간 가시성(Real-Time Visibility) 확보와 프로세스 자동화, 최적화 등을 중요한 필수성공요소로 꼽았으며, 이를 위한 핵심요소로 BPM을 주목했다.
BPM은 기업이 고객에게 가치를 주기 위해 행하는 모든 활동, 즉 기업의 프로세스를 통합적으로 관리하고 개선할 수 있도록 도와주는 도구이자 방법론이다. 기업을 둘러싼 환경이 끊임없이 변화하는 만큼 변화를 능동적으로 수용할 수 있는 기업이 경쟁우위에 설 수 있다는 논리에는 이견이 없을 듯하다. BPM은 기업의 프로세스가 환경의 변화에 따라, 혹은 비용과 사이클 타임의 감소 등 개선을 목적으로 변화해야 할 때 유연하고 신속하게 변화를 수용할 수 있도록 해 준다. 또한 BPM은 프로세스 관점에서 능동적인 변화를 가능하게 한다. 그렇다면 실시간기업(RTE)에서 BPM이 어떠한 역할을 하는지 이해하기 위해 먼저 BPM을 활용한 프로세스 관리가 무엇인지 알아본다.

BPM을 활용한 프로세스 관리

  BPM의 프로세스 관리를 요약하면 고객에게 주는 가치를 기준으로 △기업 내외의 업무프로세스들을 명시적으로 정의함으로써 가시화하고 △정의된 대로 업무가 수행될 수 있도록 관련된 사람과 시스템을 관리, 지휘(Orchestration)해 효율적인 업무수행 환경을 구축할 수 있도록 하며 △적절한 평가기준과 지표에 따라 프로세스를 분석할 수 있는 정보를 제공해 개선방향을 인식하게 해 주고 △프로세스 정의 정보를 모델로 관리, 유연하게 변화를 수용할 수 있도록 해 주는 것을 말한다.
<그림>은 BPM에서의 프로세스 관리 사이클에 대해 설명하고 있다. 다음은 각 단계가 무엇인지 어떻게 수행하는 지를 설명한다.

<그림> BPM을 활용한 프로세스 관리 싸이클

▲프로세스 정의(Process Definition)
프로세스 관리를 위해 먼저 핵심적인 비즈니스 프로세스를 세부적으로 나누어 분석하고, 경영전략에 따른 개선점을 도출하고 반영해 실행 가능한 형태의 모델로 프로세스를 정의하게 된다. 프로세스 정의는 실행과 측정을 위해 필요한 정보들로 구성된다. 예를 들면 프로세스의 이름, 해당 업무를 수행하는 단계의 흐름과 규칙 그리고 각 단계별 업무를 수행해야 하는 조직 내에서의 역할 및 자원, 각 단계별 필요정보와 도구, 해당 프로세스의 오너와 책임자, 그리고 해당 프로세스에 대한 측정(Measure) 등을 포함한다.
이는 기업의 프로세스 자체에 대한 지식과 정보를 축적하는 것으로, 기업의 ‘프로세스 자산 확보’를 의미한다.

▲프로세스의 실행(Enactment)
정의된 프로세스는 BPM 프레임워크 내에서 모델로 관리될 뿐 아니라 실질적으로 실행된다. 프로세스가 정의된 업무규칙에 맞게 수행되도록 적절한 사람에게 해당 시점에 수행해야 할 업무를 전달하고 업무 수행 중 요구되는 정보를 적절하게 제공하거나 필요로 하는 기록을 수행할 수 있도록 IT시스템들을 통합(orchestration)한다. 이는 적절한 사람에게 적절한 시점에 적절한 정보를 전달함으로써 업무처리 지연을 최소화할 수 있고, 올바른 의사결정을 수행할 수 있도록 하는 기본적인 메커니즘이 된다.

▲프로세스의 측정(Measure)
프로세스가 실행되는 과정 중 발생한 정보들을 이용해 다양한 관점에서의 측정이 가능하다. 예를 들어 프로세스 수행과 관련된 자원(조직)과 비용, 그리고 시간 등의 관점으로 측정할 수 있으며, 업무적인 필요성에 따라 오류나 클레임 발생률 등과 같은 비즈니스 관점에서 측정해야 할 기준, 즉 정의할 때 정의된 KPI나 Measure로 측정할 수 있는 것이다.
이것은 기업이 프로세스에 대해 현재의 수준을 아는 데 기여한다. 측정된 결과는 프로세스를 분석하거나 개선하기 위한 입력 자료로 활용된다.

▲프로세스의 분석과 개선
프로세스 분석과 개선을 위해 구체적인 목표수준을 정하고, 보다 우수한 프로세스로 개선하기 위한 정보를 수집해야 한다. 동일한 성과를 얻어내는 타 프로세스를 검토해 보는 방안도 있을 수 있고, 사내외 그리고 동종 업계에서 다양한 정보와 데이터를 수집해 참고할 수도 있을 것이다. 이를 위해 BPM이 가지고 있는 프로세스 정보와 사내외의 다양한 정보 원천들로부터 데이터를 수집해 다양한 관점에서 분석을 수행한다. 분석을 통해 목표수준에 적절한 프로세스로 개선해 시뮬레이션(Simulation)을 수행해 볼 수 있다. 분석으로부터 도출된 여러 가지 대안에 대해 프로세스의 구성요소들을 변경하고 시뮬레이션해 봄으로써 최적의 대안을 도출할 수 있다.

▲프로세스 통제(Control)와 모니터링, 예측
개선을 통해 새롭게 정의된 프로세스가 정의된 대로 수행되도록 하며, 프로세스 성과를 일정수준에 맞추기 위해 필요한 통제를 할 수도 있다. 예를 들어 프로세스 전체 혹은 단계별 업무 수행이 완료돼야 할 시점을 통제하거나 업무의 수행 수준 및 수행과정을 통제하거나 특정 Measure에 해당하는 값이 일정 수준에 맞추어 지도록 통제할 수 있다. 또한 진행되는 상황을 실시간으로 모니터링 해 볼 수 있으며, 수행된 기록을 통해 이력을 추적해 볼 수도 있다. 이들을 통해 문제를 조기에 발견하거나 위험(Risk)에 대한 사전 감지도 가능하다. 이는 업무수행 때나 의사결정시 매우 유용할 뿐 아니라 프로세스를 지속적으로 개선하기 위한 근본적인 방안을 제공한다는 측면에서 중요하다.

RTE 실현을 위한 BPM의 역할

RTE의 키워드는 효율적인 협업체계 구축, 실시간 정보공유, 스피드, 변화에 대한 민첩성, 지속적인 개선 등이다. 이를 위해 BPM을 도입, 활용함으로써 다음과 같은 역할을 기대할 수 있다.

▲사람, 시스템, 정보를 프로세스에 맞게 지휘(Orchestration)
효율적인 협업체계란 업무를 수행하는 각 당사자가 적절한 시점에 적절한 행위를 할 수 있는 시스템을 말한다. 이를 위해 업무수행에 혼선이 없도록 프로세스를 표준화하고, 이를 상황에 맞게 실행하도록 관련된 사람과 시스템 그리고 정보를 지휘해야 한다. BPM의 이러한 역할은 일관된 업무수행을 가능하게 하고, 업무처리의 혼선을 줄여주며, 그 결과 오류비용과 유휴시간을 감소시킨다.

▲실시간 가시성(Real-time Visibility), 투명성을 통한 실시간 위험관리
핵심프로세스에 대해서는 특히 실시간으로 모든 것을 파악할 수 있어야 한다. 물론 프로세스의 성격이나 역할에 따라 요구되는 가시성의 수준은 다를 수 있다. 따라서 모든 구성원들이 자신의 역할과 상황에 맞게 프로세스의 진행 상황을 실시간으로 볼 수 있어야 하며, BPM을 통해 이를 구현할 수 있다.
또 기업의 위협요소나 기회요인을 사전에 파악하고 관리하는 능력이 경쟁력의 핵심이기 때문에 비즈니스의 변화와 기회, 그리고 위협에 적절히 대응할 수 있어야 한다. 위협요소나 기회요인의 상당부분은 업무를 수행하는 도중에 감지할 수 있다. 이를 위해 핵심 프로세스에 대한 위협과 기회를 인식하는 기준, 즉 지표(Indicator)를 정의하고 해당 지표의 일반적인 값의 범위와 위협이나 기회에 해당하는 값의 범위를 정의한다. BPM이 프로세스 수행 중 발생하는 정보를 토대로 해당 지표 값이 위협과 기회의 범위에 해당하는 사건이 발생하면 이를 관련된 사람에게 알려주거나 적절한 프로세스가 진행되도록 할 수 있다.

▲프로세스의 자동화를 통한 지연업무 최소화
RTE 실현을 위해서는 엔드 투 엔드 프로세스가 사람과 시스템의 역할이 적절하게 구성돼 끊김 없이 효율적으로 수행될 수 있어야 한다. 이에 따라 프로세스 자동화는 매우 중요한 의미를 갖는다. 이는 반드시 사람이 처리하지 않는 것을 의미하진 않는다. 프로세스 내에는 시스템이 자동으로 수행할 수 있는 일과 반드시 사람이 관여하지 않으면 안 되는 업무들이 존재한다. 따라서 사람에게는 업무의 배분을, 배분된 업무와 함께 해당 업무의 수행을 위한 정보의 제공을 자동화해야 하며, 사람이 관여하지 않아도 되는 부분은 시스템이 자동으로 수행하도록 구현하게 된다. 프로세스 자동화는 오류를 줄여주며 결과적으로 오류가 발생한 경우 쓸 수밖에 없는 오류 해결 비용을 절감하게 해준다.

▲지속적인 개선 사이클의 수행
무엇보다 기업이 지속적인 경쟁력을 갖기 위해서는 끊임없이 개선하고 최적화해야 한다. 이를 위해 현재의 프로세스를 측정할 수 있어야 한다. 또한 측정한 결과를 토대로 프로세스를 개선하고, 개선된 프로세스를 빠른 시간 내에 수용할 수 있도록 하는 개선 사이클을 지속적으로 수행할 수 있어야 한다.
프로세스 개선과 관련해 간과하지 말아야 할 것은 프로세스 개선을 위해서는 반드시 이를 측정할 수 있는 기준이 있어야 한다는 점이다. 일반적으로 시간, 비용 등과 같은 요소를 기준으로 할 수 있으며, 프로세스의 성격에 따라 그리고 기업의 전략에 따라 다르게 정해질 수 있다. 품질과 비용처럼 최적화를 위한 기준이 상반되는 경우도 있으나(품질을 높이려면 비용이 많이 들 수 있다) 이 경우 우선순위에 따라 목표수준을 조절하는 유연함이 필요하다.
프로세스 개선과 최적화는 물론 시장 상황에 따라 프로세스의 변화요구가 수용되기 위해서는 프로세스를 변경하고 적용하는 것이 유연해야 한다. BPM은 프로세스에 대한 유연성을 제공하기 위해 존재한다. BPM의 이러한 유연함은 기업이 변화에 능동적으로 대응할 수 있는 민첩성을 갖게 해 준다.

RTE를 현실화하기 위한 필수요소

더욱 치열해질 경쟁환경에서 지속적인 우위를 얻고자 하는 많은 기업들이 RTE에 도전하고 있다. 혹자는 RTE에 대해 ‘식상(食傷)한 개념에 대한 비현실적인 과대광고’라고 부정적인 평가를 하기도 한다. 그러한 견해에 대해 공감이 가는 부분도 많다.
그러나 과거로부터 지향해 오던 많은 개념들의 실현을 유기적이고도 포괄적인 관점에서 접근하고 있다는 점에서 RTE를 주목할 만 하다. 또 이러한 개념을 현실화시킬 수 있도록 IT가 지속적으로 진화하고 있으며 그 대표적인 예가 바로 BPM이다. 물론 단계적이고, 체계적으로 접근할 필요가 있으며, 기업마다 자신들의 특성에 맞는 전략이 필요할 것이다. 무엇보다 지금 각 조직은 무엇을 먼저 할 것인지 결정할 때인 듯하다.